您当前的位置：新闻>评论
近日，有女顾客在社交平台发帖反映：她在成都Tiffany门店购买了二十余万元珠宝，品牌附赠的月饼被寄错地址；门店销售人员提出，补发平价散装桃酥作为补偿。顾客认为该处理方式十分敷衍，感觉不被尊重。此后，她的社交账号遭限制登录，相关帖子也被删除，此事迅速引发公众热议。随着舆论发酵，品牌方已发邮件致歉，但双方尚未就后续解决方案达成一致。
争议爆发的焦点在于，面对不利于品牌的舆论环境，Tiffany是否在通过“捂嘴式”公关来逃避事件责任、维护品牌形象。尽管品牌方对此选择了沉默，但纵观本事件，矛盾的起点只是一次普通的服务疏漏，而当事人的帖子被删、账号被限制登录，却刚好戳中公众敏感点。赠礼送错本是小事，诚恳道歉、积极补偿，事情就能合理解决。消费者需要的并非多昂贵的赔偿，而是一份真诚合理的交代。品牌若以“捂嘴”方式解决问题，不仅是在漠视消费者的真实感受，更流露出敷衍了事的傲慢态度，最终会导致高端消费体验的彻底翻车。
在当下新媒体传播高度发达、公民自我表达与维权意识显著提高的环境下，大众对“捂嘴式公关”保持高度警惕。越是有人想要“捂嘴”，公众就越要发声，到最后舆情反而“越压越火”。显然，“捂嘴式公关”换来的只是短时间的“假装听不见”，但由此带来的后果却可能是消费者信任的流失。如果品牌面对质疑与批评，第一时间想的不是如何向消费者赔礼道歉、惩戒相关责任人，而是想着通过施压、控评等方式来“捂嘴”，掩盖自身漏洞，不让事情闹大，那代价便是透支品牌积累的好口碑，长此以往，再坚固的信任大厦也终会走向崩塌。
一个品牌形象的确立，不单在于产品工艺与品牌格调，更在于其对消费者的尊重。品牌不能只享受好口碑带来的市场红利，却丢失了与其高端定位相匹配的服务素养。如若连基本的平等与尊重都做不到，不能满足消费者合理需求，甚至无法保障其合法权益，再高端的品牌滤镜也会被打碎。
更何况，在法律层面，我国也明确保障消费者表达真实体验的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。当消费者基于真实的消费经历发布吐槽，没有进行事实捏造或恶意抹黑，便属于受法律保护的舆论监督行为。
消费市场从不是“一言堂”，顾客的真实评价才是品牌最好的口碑标尺。品牌只有放下傲慢的态度，真正将消费者的体验感、信任度放在首位，才能赢得持久良好的声誉。（安徽大学新闻传播学院：李睿轩、指导老师：章玉政）
