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近日，在杭州杭千高速新安江收费站，一辆运载挖掘机的大件运输货车在过磅称重时显示超重，按规定无法通行。收费班长陆雅琴没有简单粗暴地将其劝返，而是仔细排查原因，发现超重源自挖掘机履带上附着的大量泥土。随即她带领同事手持铁锹，一铲一铲地帮助司机清理泥土长达一个多小时，总计清理出约0.8吨积土，使车辆最终顺利合规通行。司机连连道谢，并主动提出要拍照发到网上为收费员“求表扬”。
这一看似不起眼的举动，却在网络上迅速引发共鸣，折射出的是公共服务领域一种集体性的“渴望”——公众厌倦了僵化的执法与冰冷的流程，期待能遇到有人情温度的服务者。
如果按照常规流程，收费站的工作人员完全可以选择最为省力的做法：按规定告知超重、直接劝返离开。这样既合规又省事，似乎挑不出任何毛病。然而，一旦如此操作，司机面对的将是因繁琐手续耗费的时间成本，甚至是因此导致的商业损失。这种照章办事固然无可指摘，却在不知不觉间让规则失去了温度，让服务对象只感受到了管理的刚性，而缺少了服务的温情。
更值得警惕的是，当下不少公共服务窗口出现了“宁可不做、绝不做错”的懒政怠政倾向。许多人宁愿严格按照规章制度冷脸应对，也不愿多动脑筋寻找变通之道，生怕惹祸上身。在这种氛围下，该收费站收费员不仅没有做“甩手掌柜”，反而主动找原因、找铁锹、找帮手。这种“多想一步、多做一步”的精神，破除了形式主义的坚冰，展现了基层工作人员的主人翁意识。
陆雅琴和同事的这一铲，铲掉的不仅仅是0.8吨附着在履带上的机械泥土，更是横亘在管理与服务、规则与人情之间的隔阂与壁垒。这件事之所以让大众感到暖心，并非因为大家希望漠视交通法规，恰恰是因为在严格执行超限规定的框架下，执行者展现出了极高的专业素养与同理心。将因附着物导致的超重与恶意超限装载区分开来，通过合理减重满足通行要求，既守住了安全底线，也照顾了司机的生计。
赋予管理以温度，赋予服务以智慧。如果每一位公共服务的执行者在面对规则边界时，都能少一点冷漠与推诿，多一点发现问题的细心和解决问题的热心，那么社会必将少一分戾气，多一份流动的暖意。（安徽师范大学新闻与传播学院2024级新闻学本科生 徐安琪）
