12345热线：“暖心线”架起“连心桥”

　　一条热线，连起民心民情。安徽省12345政务服务便民热线运行八年来，以一条全天候服务、高效率办理的“暖心线”架起了群众与政府之间的“连心桥”。这背后，凝聚了全省2000多名话务员的辛勤付出，他们用心用情倾听民声、传递政策、化解难题，让政务服务既有温度又有力度。

　　此起彼伏的接听电话声，一组热线答复：

　　——您好，很高兴为您服务。这个情况的话，这边帮您问题登记下来，然后来协调相关部门帮您进行核实一下好吧？

　　——根据您提供的身份证号码，能够获取到您这边在我们省直是有开户信息的。

　　——您说的这个组合贷款的房子，是您老公名下还是你们夫妻共同名下呢？

　　早晨八点，交接班刚结束，安徽省12345政务服务便民热线大厅便开始了一天的忙碌。

　　安徽省12345热线平台话务员 桂玲

　　记者：我看咱们每个话务员（桌子）底下都有一个箱子 ，能给我们介绍一下这箱子里头装的什么吗？

　　桂玲：西瓜霜润喉片，因为我们接电话的时候容易伤嗓子、嗓子哑，所以我们就会含一个这个含片。，另外就是眼药水，因为眼睛很涩，天天对着电脑，所以我们就备这个眼药水，这个耳机是我们有的时候复听群众的录音的时候会用耳机，有可能我们（接听时）听得不太清楚，所以我们会进行复听一下。

　　说话间，电话铃声响起，桂玲迅速进入工作状态。一个上午，从政策解答到诉求受理，从部门转办到情绪疏导，她接连接了30多通电话。

　　安徽省12345热线平台话务员 桂玲

　　每天大约要接50到60通电话。不少电话要三四十分钟，有时甚至一个小时。

　　中午12点，又一通“超长通话”让桂玲错过了午饭，对大家来说，这几乎已经成为常态。而此时，新一班的话务员已“无缝对接”投入工作。“00后”王静虽是热线平台的“新兵”，上岗不到三年，却已从容应对各类来电。

　　安徽省12345热线平台话务员 王静

　　您目前的话是反映这个小区消防通道每天停满电瓶车的问题是吗？好的，您这边大概给我们提供一下，它每天大概时间是什么时候呀？

　　接到市民投诉后，王静迅速录入信息并转办。当天下午，记者赶到市民所说的小区时，社区、物业和消防已联合清理通道，并新划出了停车区域。

　　合肥市民 程霞

　　现在看着这不是好多了嘛，所以刚才看到我就拍了两张照片，我就准备发给管家，我就说以后能不能这样保持下去。

　　合肥市瑶海区三里街街道天长路社区党委副书记、居委会副主任 高园

　　12345（热线）反馈给我们，然后部门下派到我们社区之后，我们第一时间到现场进行一个相关的处理。通过12345（热线） ，我们也可以更清楚地了解居民的一些意愿，可以说一个是协助，一个是督促吧，对我们社区的基层治理这一块确实起到了积极的作用。

　　夜幕降临，整座城市渐渐安静，12345热线大厅却依然灯火通明。夜班话务员开始值守。和桂玲一样，马莉也是热线的首批员工之一。她说，夜间来电虽少，却常常遇到“特殊状况”。

　　安徽省12345热线平台话务员 马莉

　　我们夜班的话一般就是晚上的八点到第二天早上的八点，要么就是紧急的，需要求助我们，那这个这个时候我们可以联动一些，110、120、119，就一些紧急平台，来帮助群众解决问题。还有一些是情绪的宣泄的，他也可能没什么真实的诉求，他就想跟你说说话，所以我们有时候去看看心理学方面的书籍，跟群众沟通 可能晚上更多的，你不仅仅要解决问题，更多的话也是要纾解一下群众的心理。

　　安徽省12345热线平台话务员 马莉

　　您今年快80（岁）了是吧，您电话打到我们这，您放心，我们肯定也会尽全力来帮助到您，您有没有什么问题需要我们帮助啊，可以，您可以跟我说……

　　经过半个多小时的耐心抚慰，电话那头的独居老人渐渐缓解了焦虑的心情。结束通话后，马莉还及时将老人的情况反馈给所在社区，提醒社工第二天前去看望。这种通过一根电话线传递的温暖，往往都是双向奔赴。

　　安徽省12345热线平台话务员 马莉

　　前段时间中高考期间我们电话特别忙，接到最后那两通电话，真的可能有点支撑不下去了，接了将近70通电话，的确有点支撑不下去了。（来电）那个群众突然就听到我们咳了几声，她突然就跟我们讲，她讲，哎呀，小姑娘你都咳嗽了，她说你要多喝点水哦，要多注意身体。我们当时听了心里特别地感动，就让我们觉得付出再多、再辛苦，觉得很值得，我们的付出我们觉得是有回报的。

　　365天，一年1500多万件诉求受理，话务员们在方寸席位之间，用声音传递关怀，用专业化解难题，他们用平凡的坚守与付出，让一条热线拥有了直达人心的力量，也让群众与政府之间的这座“连心桥”变得更加坚固、更加温暖。