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中安在线、中安新闻客户端讯 “太意外了，没想到网上就能办！”近日，六安市民李先生需要办理房产证变更业务，他通过安徽政务服务网六安分厅登录“云窗口”，直接和AI数字人“小璐”对话，说了自己的诉求，没想到立刻得到了完整的答复——从申请材料、办事方式、办理流程、办理时限到收费标准等一应俱全，在“小璐”的指引下，李先生仅用十分钟，就在网上轻松完成了这次业务办理。
“我本以为要去政务中心线下大厅取号排队，等叫号到窗口办理，材料不全搞不好还要来回跑好几趟，现在的政务服务实在是太方便了！”李先生感慨道。
据悉，这一变化源于六安市引入DeepSeek人工智能大模型，打造“云窗口”+AI政务数字人服务。为持续解决企业群众办事线下排队等、线上操作难、异地跑腿成本高、非工作时段问题无人解等问题，该市优化升级政务服务“云窗口”远程导办服务，并引入DeepSeek人工智能技术，打造全天候在线辅导，让企业群众“高效办成一件事”，真正做到让“数据多跑路、群众少跑腿”。这一案例入选全国服务效能提升“双十百千”工程典型经验，被写入国办发文件。
安徽政务服务网六安分厅
远程办理 足不出户“面对面”
为解决群众办事线下排队等待、准备材料来回跑等问题，六安市依托安徽政务服务网六安分厅上线“云窗口”专区，运用大数据、音视频等技术手段，实现办事群众与大厅窗口远程“面对面、屏对屏”的零接触服务。
在推出PC端“云窗口”服务场景基础上，六安市将“云窗口”上线“皖事通”APP、政务服务自助设备，打造“掌上咨询”“多端办理”新体验。同时利用大数据技术分析预判企业群众办事高频需求，拓展“云窗口”服务领域，按照“先易后难，高频先行”的原则梳理政务服务事项，覆盖社会保障、医疗保障、企业开办、不动产登记等各领域。
为确保线上办事群众享受线下大厅同质服务，六安市依托事项受理的政务服务窗口人员及后台审批人员，全市9个政务服务中心配备“云坐席”99名，开展多轮业务培训及点对点指导提升服务水平。“云坐席”运用音视频、桌面共享等技术，指导申请人完成情形选择、表单字段填写、申请材料提交等环节，实现线上办事“远程导办”“边聊边办”。
今年以来，“云坐席”在线1.92万小时，为身在上海市、四川省、湖北省等地的企业群众提供服务567次，平均响应时长33秒、导办用时15分钟，导办呼入接通率、审批通过率、“好差评”满意度均100%，实现企业群众“有疑就问、边办边问”、政府部门“有问必答、答必解惑”。
政务AI“数字人”
AI赋能 政务服务“零等待”
输入问题，秒出回答，线上办事指引详细具体，更有相关关注事项的提示，记者在线体验了政务AI“数字人”“小璐”的政务服务效率。
为提供“24小时不打烊”的政务服务，六安市探索Deepseek人工智能大模型与“云窗口”融合应用，打造具有语音识别、语义理解、模拟真人发音说话能力的政务AI“数字人”，投喂学习本地政务服务办事指南、政务直播常见问答、“一件事”问答等知识，提升7*24小时精准服务能力。“数字人专区”设置“一键转人工”功能，“云坐席”在工作时间段可实时响应该专区转入的导办申请，查看非工作时间段的咨询记录，提供兜底服务。
材料审批是最费时间，也是最容易出错的办事环节。为进一步提高政务服务效率，六安市建设智能AI预审系统，对企业群众上传的材料进行预审核验，并将审核结果告知办事群众，对缺少或出现错误的问题项予以提示指导，确保申请材料完整、准确，加快“云窗口”接件、受理、审批速度，缩短单事项办理时间，减轻审批人员工作压力。目前已有国有建设用地使用权及房屋所有权登记转移登记等20个事项实现智能预审办理。
为了让AI深度赋能政务服务，六安市将“数字人”对话场景嵌入政务服务业务办理流程，数字人通过“询问+确认+提交”三段式问答机制，引导企业群众完成事项受理条件核验、情形选择、业务确认，帮助捋清办事流程，并自动生成所需材料清单，大幅提升申办一次成功率。目前，烟草专卖零售许可证新办等10个事项已经实现智能引导办理。
AI数字人的加入，让六安市的政务服务真正实现全天值守“零等待”。“云窗口”融合人工智能大模型技术，可高效提供互动解答辅导、智能预审材料，提升线上办事体验。数字人代替窗口“云坐席”值守，“云坐席”为数字人兜底，有效形成“线上人工+AI客服互补，音视频+桌面共享升级交互，线上帮办+线下代办”全流程全时段辅导体系，让企业群众随时随地好办事快办事。今年以来“数字人专区”访问量达6539次，提供“政务中心周末能否办理护照”“无犯罪记录证明如何开具”等问题解答4614次。
虚拟窗口 在线办事“跨山海”
随着政务服务的不断升级，异地办理也更为便捷，现在身处外地的群众也可以通过网络轻松办理本地业务。六安市推动“云窗口”在全市和省内地区推广应用，并与长三角政务服务“一网通办”远程虚拟窗口互联互通，长三角地区亦可通过远程虚拟窗口咨询办理六安市政务服务事项。
AI赋能下的“云窗口”，让企业和群众告别“请假办事”“往返跑腿”，实现随时随地好办事快办事。为进一步方便群众咨询政务服务问题、远程办理业务，六安市“云窗口”推出“三端”服务，且与长三角远程虚拟窗口联通，打破空间限制、扩展服务范围，实现跨区域“屏对屏”指导办事，让企业群众身在全国各地足不出户享受六安线下大厅同质服务。
目前，“云窗口”已上线42家单位2001个政务服务事项，累计提供远程咨询服务2500余次、业务办理超过1000件。
从“跑多次”到“十分钟”，人工智能正在重新定义政务服务效率，智慧政务正从“可办”迈向“好办”“快办”。六安市数据资源管理局表示，未来将持续拓展“云窗口”服务事项和覆盖地域，进一步打通跨区域通办瓶颈，让更多群众享受到“零等待、零跑动”的智慧政务。（记者 张毅璞 谢麒麟）
