中安在线客户端讯 “问题不解决，我要投诉一百年！”

　　一天前，合肥市庐阳区某社区居民李先生还在电话那头怒气冲冲。一天后，他接到回访电话时，语气却判若两人：“市公安局交管支队民意智感中心把我们反映的事当成自己的事来办，我非常满意。”

　　24小时内，从“投诉百年”到“非常满意”，转变因何发生？

　　答案，藏在合肥市公安局交管支队一个新成立部门里——民意智感中心。

　　何为“民意智感中心”？简单来说，这是合肥市公安局交管支队创新机制“听民声”的一个重要窗口。通过充分运用数字化手段，整合近20个交通民意渠道，通过民意全量入库、综合分析，把群众的急难愁盼变成民警的“履职清单”，全量感知、汇聚、研判民意数据，精细化描绘“民意画像”，真正将评价权、监督权交到群众手上，实现民意感知更灵敏、预测更精准、整改更高效。

　　自2025年12月试运行以来，合肥公安交管部门投诉总量同比下降21.25%。

　　一个电话背后的“服务枢纽”

　　走进民意智感中心，电子大屏上，民意热力图实时跳动，哪条路投诉最多、哪个区域反映最集中，一目了然。再往里，十几位接警员正端坐在工位前，耳麦紧贴耳边，键盘敲击声此起彼伏。

　　“交管诉求即时性强、比如拥堵、举报违停、紧急求助等，以前群众打12345，工单要流转到大队、中队，最快也要两天，早已错过处置的“黄金周期”，合肥市公安局交管支队民意智感中心民警刘泉介绍，“现在12345热线中的交管诉求直接转接到12123，对紧急诉求我们马上用对讲机调度警力到场，实现诉求秒级响应、警力分钟到场”。

　　“群众通过12123来电反映诉求，我们接了，马上就办。中心还专门设置审核巡查岗，对每一件工单视频跟踪问效、复盘评级，确保群众诉求无论大小，都有人管、管得好。”刘泉说。

　　变化背后，是一场“扁平化管理”的机制变革。过去，近20个民意渠道互不相通，办理标准不一。如今，中心将各渠道民意全量接入智感平台，中心不再只是“记录员”和“传声筒”，而是通过海量民意数据精准找到交管痛点的“分析员”，是积极协调多方资源调度解决民生问题的“吹哨人”。

　　一条典型的工单回复是这样的：“您反映的调整四里渠西路与固镇路交口信号灯配时问题已收悉，辖区中队已结合交通流量分析进行微调。如有疑问，请联系合肥市公安局交管庐阳大队，电话......”从接单到办结，每一个环节都有迹可循、有责可追。

　　一张“民意画像”背后的精准治理

　　如果说“接得快、办得实”是第一步，那么“找得准、治得早”才是民意智感中心的真正内核。

　　高新区振兴路，是一条物流园区的“大动脉”。每天，大量货车在此排队进场、占道停放，周边居民投诉不断。今年3月，中心系统通过数据汇聚分析，将这一问题自动评级为一类投诉，触发民意智感中心“吹哨”机制。

　　拥有近三十年交管经验的四级高级警长郭永进领衔“出战”。他把“议事桌”直接搬到振兴路现场，邀请投诉人、商户、物业、社区代表，以及邮政管理局、属地街道、产业园负责人，面对面坐下来谈。

　　预约报备、取号排队、建设临时停车场……几项措施落地后，困扰居民已久的堵点问题迎刃而解。至今，该路段再未收到同类投诉。

　　这是智能民意中心的“老郭呱事”流动议事厅。名字带着烟火气，办法却实实在在。“绝大多数问题，我们都能通过协调沟通解决。”郭永进说，“不少投诉人后来都和我们成了朋友。”

　　而“老郭呱事”之所以能精准出击，靠的是中心对民意的“全量感知”与“精细画像”。通过汇总近20个渠道的民意数据，系统不仅能看到“哪里投诉多”，更能分析出“为什么多”“谁在投诉”“如何根治”，推动交管举措从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。

　　一张热力图背后的“未诉先办”

　　更让人眼前一亮的是，民意智感中心不仅能“接诉即办”，还能“未诉先办”。

　　“南二环西延施工，交通拥堵呈上行趋势”“中高考在即，噪音扰民风险上升”“雨季来临，低洼路段需提前排查”……

　　这些并非群众的投诉，而是系统根据往年同期数据和实时态势分析，自动生成的预警提示。中心可以提前向相关大队发出指令，把问题解决在群众开口之前。

　　“智慧的‘智’，就体现在这里。”刘泉指着屏幕上的民意热力地图说，“我们不仅能看见已经发生的事，还能预见将要发生的事。”

　　目前，合肥常住人口已突破1000万，机动车保有量近350万辆。交通治理，一直是这座快速发展的城市面临的重大课题。民意智感中心的探索，正是一次以数字化手段回应民生关切的务实之举。

　　从“投诉百年”到“非常满意”，从“接诉即办”到“未诉先办”，合肥公安交管部门用一个小小的中心，撬动了民意感知和响应能力的整体跃升。

　　“把评价权、监督权交到群众手上。”刘泉说，“这才是我们喊出‘交通诉求找对路，12123快一步’的真正底气。”（汪佳影 记者 张毅璞）