【光明顶评论】“转人工”为啥这么难？服务需要更多“一键直达”！
中安在线
潘玉祥 刘子菁 李菁菁
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找个人工客服，怎么比西天取经还难？
前两天我亲身体验了一把某社交平台的“客服闯关游戏”。下午5点排队，硬生生等到晚上8点！还得全程盯着手机，稍不留神超时了——对不起，从头再来！这哪是服务？分明是熬鹰啊！
这科技越发达，怎么沟通反而越费劲了。智能客服要么“已读乱回”，要么装聋作哑。有数据显示，2024年电商售后领域“智能客服”相关投诉量同比增长高达56.3%，企业真觉得省下那点人工费值吗？
其实企业的想法，大家也能猜得出来。
第一，省钱。养个AI一年两三万，能对付成千上万人，比雇客服便宜多了。
第二，劝退。除了咨询外，很多人找客服都为了“投诉”。把人工入口藏得跟迷宫似的，你以为是技术问题，其实是商业策略，你觉得麻烦了，等得没耐心了，自然放弃了。可是问题呢？得到解决了吗？而且这种套路对老年人、不擅长手机操作的人公平吗？我们的服务不能默认所有人都能熟练操作智能系统。
人工智能发展是大势所趋，作为消费者，我并不排斥企业使用智能客服。
但是服务必须做到这三点：
1.真的智能，真能解决问题
2.人工入口三步必达
3.老人小孩都能一键呼叫真人
最后送企业一句话：别把消费者当闯关游戏的NPC，今天你对我们爱答不理，明天让你高攀不起。说到底，商业的本质是服务人，当企业把服务变成一场消费者耐心与毅力的极限测试，输掉的又何止是口碑？
编辑： 李谷雨
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