近日，辽宁铁岭一位业主发现小区阳台外墙保温层水泥脱落，担心砸伤路人，便拨打12345求助，但工单先后在4家单位之间流转，均以“非本部门管辖”为由被退回，本应为民解忧的“接诉即办”沦为了“接诉即转”。

　　“接”是义不容辞的态度，“诉”是民情民意的期盼，“即”是闻风而动的效率，“办”是不玩虚活的担当。设立12345政务服务热线、推行“接诉即办”，初衷就是打通为民服务的快速通道，做到民有所呼、我有所应，把矛盾隐患化解在萌芽状态。然而现实中，少数单位把工单当成“烫手山芋”，只盯着职责清单里的边界，简单一句“不归我管”就原路退回。工单在系统里空转，群众在焦急中等待，安全风险悬在头顶却无人处置，便民热线的温度在一次次转办推诿中慢慢冷却。

　　“以转代办”的背后，表面看是权责边界模糊、事项划分不清，根子上还是担当精神缺位、工作作风出现偏差。一些干部陷入“守好自家一亩三分地”的思维定式，奉行“多一事不如少一事”原则，只愿意处理权责清晰、好办易结的诉求，面对交叉领域、历史遗留、多方关联的难题，本能选择避让甩锅。还有的把流程走完当成工作办结，满足于系统上留下流转记录，忽视群众诉求本身、漠视潜在安全风险。倘若人人都只看“该不该我办”，而不问“群众急不急、风险大不大”，最后只会形成“谁都有权管、谁都不愿管”的治理真空。

　　让“即办”真正回归，关键在于明确“谁来办”。首接单位要扛起“第一责任人”职责，先核实情况、对接沟通，属于自身职责的抓紧处置；涉及多部门的，主动牵头统筹、联动会商，并做好跟踪督办；确有政策限制、暂时难以办结的，也要坦诚解释清楚，告知推进计划。国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确要求，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。各地应据此梳理正负面清单，做到该由部门办的归部门、该由属地办的交属地，对基层不该接、接不住的工单建立依规退回通道。同时，要优化考核“指挥棒”，不只看工单流转率、回复率，更要看隐患有没有真消除、问题有没有真解决、群众是不是真认可，倒逼干部从“被动转办”转向“主动解题”。

　　工单可以转，责任不能转；流程可以分，民心不能分。只有摒弃“转办思维”，厚植为民情怀，遇事向前一步，少一些“不归我管”，多一些“我来协调”，才能把每一通群众来电当成改进治理的信号，把每一张工单变成化解矛盾、守护平安的抓手，真正让12345成为群众信得过、靠得住的暖心线。