长宁社区为民服务窗口工作人员王锐莉在工作中

　　长宁社区城管和文明创建调解人员李豪在介绍相关法规

　　荷塘社区城管人员刘秀在阴雨天气观察雨水井积水情况

　　荷塘社区工作人员孙惠惠在探访独居老人

　　在我们身边，有这样一群人：社区调解员，专管“大事化小，小事化了”。可往往事成了，不为人知，没成，两头埋怨；为民服务大厅的工作人员，是社区的“门面”，他们的初心是让居民少跑一趟、少等一天、少生一次气；还有网格员、城管队员，他们钻楼栋、巡街巷，处理漏水、停车、飞线充电、邻里纠纷……居民有事第一时间找他们，问题解决了，却很少有人记住他们的名字。他们做的，都是琐碎的、重复的、容易被忽略的活。可每一件小事背后，都藏着“隐形劳动”和“情绪劳动”——不被计算的时间，被咽下去的委屈，深夜接起的电话，反复解释到沙哑的嗓子。五一劳动节来临前，本报记者走进社区，记录这些沉默的守护者。他们的付出，值得被看见；他们的不易，需要被理解。

　　一个微笑多点耐心 她把“怨气”化成“满意”

　　“我就和你们熟，来都来了，为啥不给办？你们是不是想省事？”不久前，80岁的张大爷走进长宁社区为民服务大厅，嗓门不小。他要办高龄补贴，可户籍在长宁社区，常住地却在另一个区。按照规定，这项业务应由常住地社区办理——便于工作人员及时上门核实、沟通。可老人听不进去，越说越激动。

　　王锐莉站起身，笑着递上一杯水：“您先坐，喝口水，我帮您理一理。”她没有急着反驳，而是耐心解释：在常住地办，以后年审、上门服务都更方便，不用您两头跑。说完，她主动联系老人常住地社区，找到对接人，又帮老人把身份证、银行卡复印好，写下一张“办事指南”——对接人姓名、电话、公交路线，事无巨细。

　　老人从火大到笑着离开，“你这姑娘，比我自己想得还周到。”2012年至今，王锐莉一直在为民窗口负责民政、社保、卫健等服务。平均每天至少接待5位居民，沟通时间从十几分钟到几个小时不等。她给自己定的目标是：“让居民带着情绪来，带着满意走。”

　　有的老人办完事，硬要塞几个水果，“姑娘，你吃”。她说，那种被认可的感觉，让一切都值了。

　　多学习勤跑腿 他用真诚把“火气”化成“体谅”

　　如果说王锐莉的工作是“坐得住”，那负责城管和文明创建调解工作的李豪就是“跑不停”。

　　31岁的李豪，手机24小时不敢静音。楼上漏水、邻居遛狗不牵绳、飞线充电、树木挡光、车辆乱停……一个月最少处理20多件投诉，最多的一天跑了十几件。

　　最难的不是事，是人。“明明做了很多工作，居民却觉得你没做。”李豪举例：停车位问题，有车的要增加车位，没车的反对减少绿化；修剪树木，低层住户要砍掉遮光的树，其他居民指责“毁绿”。他必须熟悉法规，安抚双方情绪，寻找多赢方案。

　　为此，他利用休息时间上网学习其他小区的处理经验，常常下班后去小区遛弯、和居民唠嗑。“熟人好办事嘛。”他说。晚上、周末上门调解是常态，随时接听投诉电话——“隐形加班”没有加班费，只有工作日志里一张张现场照片、一次次调解记录。

　　但李豪没有怨言。他知道，那些看似鸡毛蒜皮的小事，都是居民心头的大事。

　　用脚步丈量街巷 她是社区的“隐形卫士”

　　在荷塘社区，你常能看到一个身影穿梭在老街巷里。她叫刘秀，一名基层社区城管人员。整治乱堆乱放、劝导占道经营、维护街巷秩序——没有惊天壮举，但贵在日日坚守。

　　“这家店又把桌子摆出来了，那条路有人扔了旧沙发……”她一边走一边记，用脚步丈量责任，用耐心化解矛盾。最绷紧神经的时候，是雨天。雨前，她提前排查老旧小区附近的排水设施，弯腰看雨水井、排水沟有没有被落叶和杂物堵住。降雨时，她冒雨巡查，低洼路段、易积水点，一个不落。发现问题，第一时间处置。

　　没有鲜花，没有掌声。刘秀说，自己的活儿干好了，居民看不出来——街面整洁、排水通畅，本来就是“应该的”。可一旦没干好，投诉就来了。

　　她不在意。手机里存着工作日志，一张张照片记录着整治前后。她说，这就是她的成绩单。

　　敲门行动柔情守护 她是独居老人的“暖心灯”

　　在荷塘社区，孙惠惠的手机里存着几十位特殊老人的地址。哪家是独居，哪家是失独家庭，哪家老人腿脚不便——她不用翻本子，张口就来。深耕社区养老与特扶帮扶多年，孙惠惠坚持一件事：敲门。

　　“敲门行动”不是喊口号。她每周都要上门看看那些老人，陪独居老人唠家常，帮行动不便的老人代购米面油，替特殊家庭跑腿办手续。没有固定的作息表。有时候老人遇上急事突然打电话，她披上衣服就出门。

　　“都是琐碎的小事。”她说，“可对老人来说，这就是天大的事。”有一回，一位独居阿姨拉着她的手不肯放：“你比我亲闺女还亲。”孙惠惠眼睛红了。她知道，自己的工作不是轰轰烈烈，而是日复一日的陪伴、倾听、跑腿。

　　那些被她照顾过的老人，可能记不住她的全名，但记住了“社区那个姑娘”，像一盏默默发光发热的暖灯。

　　他们都没有惊天动地的故事。耐心解释、真诚调解、细致巡查、上门陪聊——这些细碎的瞬间，拼出了社区基层工作人员的日常。他们的劳动，常常“隐形”。因为事情解决了，居民就忘了是谁办的。因为街面整洁了，没人想起是谁扫的。因为老人安好了，没人追问是谁在守。可正是这些“看不见”的坚守，撑起了社区的运转，温暖了万家灯火。

　　大江晚报记者 顾娅 吴敏 实习生 冯子雄 刘哲旭 文/摄