政务APP，从“能用”到“好用”，还有多远的路要走？近日，郑州胡女士使用“交管12123”APP处理交通事故时，反复人脸识别失败、视频座席半小时占线；盐城李先生父亲换领拖拉机驾驶证，因数据未与政务APP打通，电脑操作不熟而卡壳。与此同时，不少市民拨打银行、通信运营商或政务热线时，也频频遭遇“智能AI接听”——按下一连串数字键后，人工服务始终“坐席繁忙”，最终被循环语音困住。这些现象共同指向一个尴尬：本应便民的技术，反而给群众添了堵。

　　推行政务APP、上线智能客服，初衷无疑是让数据多跑路、群众少跑腿。近年来各地数字化服务成效显著，大量事项实现“指尖办”，确实方便了群众，得到点赞不断。然而，部分机构和地方在推进智能办公的过程中，出现了把“便民”手段当成目的本身的倾向——APP功能堆砌却体验糟糕，AI客服成本低廉却冷若冰霜，数据系统各自为政却迟迟不通。于是，当技术从“帮手”异化为“门槛”，群众感受到的就不是效率，而是折腾。

　　细究起来，这类“数字添堵”现象有三大症结。其一，重建设、轻体验。一些政务APP上线时强调功能齐全、指标漂亮，却忽视了真实使用场景：户外光线不足导致人脸识别失败，轻微事故现场的车主哪有时间反复调试？其二，重技术、轻人文。智能语音导航看似高效，却把选择成本转嫁给用户——老年人记不住按键顺序，紧急情况下听不完冗长菜单，而人工座席要么隐身、要么限时，仿佛“智能”成了推卸人工服务的借口。其三，重条块、轻协同。“数据孤岛”普遍存在，交管、农机、政务平台之间互不相通，群众不得不在多个系统间反复注册、提交材料。

　　令人欣慰的是，这些问题已引起顶层重视。2026年初，国务院办公厅印发《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》，明确要求验收时须保障“好用、易用”。江苏省也率先出台全国首个省级数据立法，推动跨部门数据流通。这些制度“硬杠杠”为纠偏提供了标尺。但是，制度落地还需理念转变，而理念转变的核心，是坚持正确政绩观，以满足人民群众需要为本。这意味着：技术应当适应人，而不是让人适应技术。对于老年人和数字弱势群体，更需保留线下帮办、上门服务等传统渠道，不让任何人在数字化浪潮中掉队。

　　智能便民，核心目的是“便民”，而非“炫技”。政务APP也好，AI客服也罢，都只是工具。评判其成功与否的唯一标准，是群众用起来顺不顺、办成事快不快、心里暖不暖。从“能用”到“好用”，再到“爱用”，需要俯下身子倾听用户反馈，需要打通数据壁垒实现协同，更需要警惕“炫技”心态、回归服务本心。说到底，衡量政绩的标尺不在系统后台的数据报表里，而在人民群众的使用体验和满意笑容中。唯有如此，“让群众少跑腿”的承诺才不会落空，技术才能真正成为温暖人心的力量。